Çağrı merkezlerinde işe alacak eleman bulamıyoruz

Bir zamanlar çağrı merkezi elemanı olan Metin Tarakçı, şimdi dünyanın bu alandaki dev şirketlerinden CMC’nin Türkiye Genel Müdürü. Türkiye’de de en büyük bankalara, perakende devlerine ve GSM operatörlerine hizmet veriyor. 2010’da yüzde 40 büyüyen şirket, 2011’de yüzde 25 büyümeyi hedefliyor. Son olarak Malatya’da 1.000 kişinin çalıştığı bir çağrı merkezi açan CMC’nin Türkiye’deki en büyük sıkıntısı, çağrı merkezi elemanı bulmak. Tarakçı, “Ne yazık ki bizim sektörde bu işi herkes geçici gördüğü için yetişmiş eleman ve yönetici sıkıntısı var” dedi

Metin Tarakçı, 1972 doğumlu genç bir yönetici. Bir zamanlar çağrı merkezi elemanıydı, şimdi dünyanın bu alandaki dev şirketlerinden CMC’nin Türkiye Genel Müdürü. CMC çağrı merkezi alanında dünyanın en büyük 4’üncü şirketi. Türkiye’de de en büyük bankalara, perakende devlerine ve GSM operatörlerine hizmet veriyor. 2010’da yüzde 40 büyüyen şirket, 2011’de yüzde 25 büyümeyi hedefliyor. Son olarak Malatya’da 1.000 kişinin çalıştığı bir çağrı merkezi açan CMC’nin Türkiye’deki en büyük sıkıntısı, çağrı merkezi elemanı bulmak. İşsizliğin bu kadar yaygın olduğu ülkemizde bunu duymak ilginç değil mi? CMC’nin eski bir çağrı merkezi elemanı olan Genel Müdürü Metin Tarakçı, bakın bunu nasıl anlatıyor...

* Siz nerede okudunuz? Nerelisiniz?
Almanya doğumluyum. Almanya’da büyüdüm. 14 yıl orada kaldım. Sonra ailemle birlikte Türkiye’ye dönüş yaptım. Kartal Anadolu Lisesi mezunuyum. Sonra da Alman Dili ve Edebiyatı’nda okudum.

* Özgeçmişinize baktım. Farklı bir okul, farklı iş deneyimleri, bu kariyer nasıl geldi?
Gerçekten de biraz farklı. Okurken part time çalıştım hep. 16 yaşında su kayağı hocalığı yapıyordum. Üniversitede barlarda, cafelerde çalıştım. Hem barmenlik yaptım hem de DJ’lik. Pasha’da uzun yıllar DJ olarak çalıştım.

* Ne kadar uzun?
Bu işleri tam 5 yıl yaptım. Üniversitede okurken hep çalışıyordum. Bence benim müşteri ilişkilerimi geliştirdi bu deneyimler.

* DJ’likten bankacılığa nasıl geçtiniz?
Pasha’da çalıştığım dönem uzun sürünce neredeyse o iş tam benim işim oluyordu profesyonel anlamda. Ama sıkılmıştım. Herkes tatil yaparken siz çalışıyorsunuz. Yılbaşı gecesi, tatil günleri hep çalışıyorsunuz. Gece geç saatlere kadar çalışıyorsunuz, bir noktadan sonra zor. Koçbank’a girdim.


* Nasıl girdiniz? Hem de yaşam biçiminiz çok değişmiş...
Alman Dili ve Edebiyatı’nı bitirtince ya öğretmen ya da rehber olacaktım. Bir ihtimal de tekstille ilgilenecektim. Bunları istemedim. Bankalara de ekonomi bölümünü bitirmediyseniz girmeniz zor dediğiniz gibi. O dönemde de herkes bankacı olmak istiyordu. Finans, işletme ve iktisat okumadığım için bankanın çağrı merkezine girdim.

* ‘Bir yerden adım atayım’ dediniz...
Aslında tesadüf gibi görülüyor. O dönemde cep telefonu yoktu. Internet hayatımıza yeni giriyordu. Internet yaygınlaştı ve cep telefonu hayatımıza girdi. 2001 krizinden sonra şirketler verimliliği artırmak için kişi sayısını azalttı. Bende de bir anda puzzle birleşti. Internet artıyor, telefon artıyor, şubelere gitmek yerine yeni bir hizmet alanı doğuyordu. Ben çok ciddiye aldım bu işi.

* Ve hızla yükseldiniz...
Egebank, Demirbank deneyimlerim oldu. Daha sonra Koçbank’a müşteri temsilcisi olarak döndüm. Yapı Kredi Bankası’nın alınma aşamasında ben yol ayrımına geldim. O dönemde CMC’den de teklif geldi. CMC o yıllarda 15-20 şirkete hizmet sunuyordu. CMC’nin operasyonları henüz Türkiye’de çok küçüktü. Ama ben şirketin büyüklüğünü biliyordum.

* Kaç çalışanı vardı?
Çalışan sayısı 120 kişiydi. Telefon ucundaki hizmet daha yapılandırılmamıştı. Ben yol ayrımına gittim. Baktığınızda, ben bankadan dış kaynaklı bir şirkete geçtim. Yıl 2005’ti. 2001 krizinden sonra biz bankada ‘bu kadar büyüyen yapıları bankada tutmak zor, çözüm ortakları bulunmalı’ derdik, bu konular konuşulurdu ama kimse adım atmıyordu. Çünkü herkesin kendi iş kaygısı vardı.

* Bankalara hizmet veriyor muydu?
CMC’nin banka müşterisi de yoktu. Ben girdikten sonra 2006’da büyük bir bankayla çalışmaya başladık. Ben CMC’de önceleri genel müdür yardımcılığı görevindeydim. GSM operatörleri ve bankalar, büyük perakendeciler hızla müşterimiz oldu diyebilirim...

* Çağrı merkezi telefondan hizmet pazarlıyor, müşteri şikayetleri alıyor... Başka?
Bizim çağrı merkezlerinin hizmetini gelen çağrılar, dış aramalar ve çağrı geldikten sonra yapılanlar olarak ayırabiliriz. 1200’e yakın arkadaşımız satış ve pazarlama yapıyor. Doğrudan satış da yapıyoruz.

* Genelde kredi kartı mı pazarlanıyor ya da daha çok kredi kartı hizmetleri mi?
Kredi kartı, sigorta ürünü, araba ve ev de var.

* Ev şaşırtıcı geldi?
Hiç gelmesin. Çok başarılı olunuyor. Soyak’ın bir kampanyasında satışların yüzde 42’sini biz yönlendirdik.

* Çok yüksek... Sanırım aradığınız müşteri profili önemli. İşin sırrı bu olmalı...
Kiminle görüşeceğinizi biliyorsanız oluyor bu. Müşteri profilini iyi bilmeniz gerekiyor. Müşterinin de beklentisi olmalı. Gelen çağrılar da oluyor ama bu tip projelerde bizim de bir veri tabanımız oluyor.

* Kaç çalışan oldu?
2 bin 500 çalışanımız var.

* Kaç şirket?
60 şirkete hizmet veriyoruz. Mesela Unilever’e hizmet veriyoruz. Yalnızca Unilever’in 36 markası var. Hepsine çalışıyoruz. Örneğin onlar için şikayet önemli, çok ciddiye alınıyor. Müşteri şikayeti varsa değerlendiriliyor, müşteriye mektup gönderiliyor. Bozuk ürün alınıyor, analize gönderiliyor. Tüm bu süreçler şeffaf. Nedeni de müşterisine söyleniyor.

* Bir çağrı merkezi elemanına nasıl eğitim veriliyor?
Kişi 1 veya 1.5 ay eğitimden geçiyor. Farklı hizmet alanlarına göre farklı bir eğitim veriliyor. Biz genelde ilk işi olsun istiyoruz.

* Aradığınız özellikler neler? Genelde lise mezunları ve üniversite öğrencileri yapıyor bu işi değil mi?
Evet. Satış projesiyle satıcı profili aranıyor, kendine güven, ağzının laf yapıp yapmadığına bakıyoruz. Rol modeli çalışmaları yapılıyor. Sakin, sinirlenmeyen ve tane tane konuşan insanları seçmeye çalışıyoruz müşteri hizmetlerine.

Geçen yıl 45 mİlyon kİşİye ulaştık


* Neyle tanışmadık bu alanda?
Sosyal ağların müşteri hizmetleri ayağı gelişti yurtdışında. Bazı şirketlere twitter ve facebook’tan hizmet başlatıyoruz. Bu alan gelişecek. Bir de yenilik teknik anlamda. Eskiden tuşlayarak ilerleniyordu, şimdi tamamen söze dönüyoruz. Bunu yapan havayolu şirketi var, bu hizmet Türkiye’de de yaygınlaşacak.

* Siz yılda kaç kişiye ulaşıyorsunuz?
Geçen sene 45 milyondan fazla kişiye ulaştık.

Malatya ’ya 5 milyon dolarlık yatırım yapıldı

* İstanbul dışında da var yatırımınız...
İstanbul’da 4 yerdeyiz, Malatya’da da 2009’da bir merkez açtık. 5 milyon dolarlık bir yatırım yapıldı. Orada iş olanağı sağlandı.

* Doğu’da personel bulmak kolay mı?
O kadar kolay değil. Orada da çağrı merkezi işi ciddiye alınmıyor. Geniş aile yapısı olduğu için gençler çalışmaya da teşvik edilmiyor. Şu anda 1.000 kişiye yakın istihdam var. 7-24 çalışılıyor. Ne yazık ki Malatya’da da aynı sorun var. Çağrı merkezi işi çok ciddiye alınmıyor, KPSS sınavına hazırlanıyor tüm gençler ve o dönemlerde hepsi işi bırakıyor.

* Malatya’da da kadın personel oranı yüksek mi?
Evet. Malatya’da aileler kızlarının 7-24 çalışmasına izin veriyor. Bu bizizm için çok olumlu bir gelişme. Bize güveniyorlar.

* 2010’u nasıl geçirdiniz?
2010’u Malatya ve İstanbul’da yüzde 40 büyümeyle kapattık. 2011’de Malatya’ya ek bina yapılması planlanıyor. Yada başka bir ilde yeni yapı konusunda gelişmeler var.

* 2011 hedefleriniz nedir?
2011’de yüzde 25 büyüme hedefi koyduk. Büyümenin yüzde 30’u yeni müşterilerden gelecek. Aslı hedefimiz mevcut müşterilerimize verdiğimiz hizmet alanlarını genişletmek.

Kız işi gibi görülüyor, daha çok kadınlar başvuruyor

* Bu işte kariyer yapmışsınız, gerçekten de bu işte kariyer yapmak mümkün mü?
Benim en iyi örnek. Ben bugün 2 bin 500 kişinin çalıştığı şirketin yöneticisiyim ve ne yazık ki bizim sektörde bu işi herkes geçici gördüğü için yetişmiş eleman ve yönetici sıkıntısı var.

* Ne önerirsiniz gençlere?
Benim gençlere nacizane tavsiyem, herkes bir yola gidiyorsa sen ters yola git ki aranan insan ol. Standartların dışına çıkılması gerekiyor. Çağrı merkezinde çalışmayı iş olarak görmüyorlar. Geçici iş olarak görenlere kendimi anlatıyorum ama ne kadar başarılıyım tartışılır. Çünkü çağrı merkezi elemanı olmaya karşı bir toplumsal baskı var. Hala işletme, iktisat fakültelerinde hocalar ‘Bankaların teftiş kuruluna gir’ diyorlar öğrencilerine. Eskiden teftişten şube müdürü olunurdu ama şimdi satıştan da olunuyor. Dünya değişiyor. Gençlerin yeni alanlara girmelerini sağlamak lazım.

* Kadın işi gibi mi algılanıyor çağrı merkezi elemanlığı?
Sanırım. Kız işi görülüyor. Daha çok kadınlar başvuruyor.