Turkcell Global Bilgi Türkiye’de çağrı merkezleri alanında en büyük şirket. En büyük müşterisi Turkcell olmakla birlikte perakendeden sigortacılığa bankacılıktan kamuya farklı alanlarda müşterileri var. Toplam 10 bin çalışanı olan Global Bilgi bir süre önce gözünü yurtdışına da dikti. Şimdilerde bu açılımının meyvelerini de almaya başladı. Ukrayna ve Belarus’ta 10 milyona yakın müşteriye hizmet veren Global Bilgi yurtdışında da hızla büyüyor. Global Bilgi’nin Genel Müdürü Bahadır Pekkan’la sohbet ettik.
Geçen yıl şirket Turkcell dışında yüzde 50 büyümüş. Yani yeni müşteri sayısı hızla artmış. Turkcell için müşteri memnuniyeti ölçümlerini sık sık yapan Global Bilgi, aynı hizmeti diğer şirketler için de yapıyor ve son araştırmalara göre müşteri memnuniyeti yüzde 80 oranında çıkmış.
Ben işin müşteri tarafındayım. ‘Neden özellikle bankaları aradığımızda uzun süre bekliyor, tuşlama yorgunu oluyoruz?’ diye sordum.
Pekkan, ‘Artık bankaların çoğu müşteriyi internete çekmek istiyor. O hizmeti internet üzerinden yapmanızı tercih ediyor’ dedi.
Yine müşteri refleksiyle sordum. Teknik bir sorun için aradığımızda karşımıza kim çıkıyor? Bize o hizmeti satmak isteyen kişiyle, teknik hizmeti veren kişiler aynı mı? Genelde sorunlar çok zor çözülüyor. Müşterileri en çıldırtan nokta hizmeti satarken yakalanan hızla, sorun çözerken yakalanan hızın arasında uçurum olması...
Bahadır Pekkan; bu soruya yanıt verirken uzun uzun çağrı merkezlerine alınan personele verilen eğitimi anlattı. Kimi müşteri çekmek için kimi ise teknik hizmet için eğitim alıyormuş.
Global Bilgi’nin Türkiye’de 30 müşterisi var. Pekkan, ‘Biz bir proje konuşurken terzi gibiyiz. İhtiyaca uygun çözümü gerçekleştiriyoruz. Kalite, süreç, bilgi teknolojileri bizim bordromuzda’ diyor.
Müşterileri arasında Superonline, P&G, sigortalar, bankalar, alışveriş siteleri var, LCW de var. Tarım Bakanlığı’nın Alo Gıda Hattı, MEB’nın Alo Eğitim Hattı, Sağlık Bakanlığı’nın Alo Sigarayı Bırakma Hattı, e-pasaport hattı gibi kamuya ait hizmet hatları da var. Bu açılımlarla Global Bilgi 2005 yılından bu yana 5 kat büyüdü. Toplam 125 milyon liralık yatırım yaptı. Erzurum, Eskişehir, Artvin, İzmir, Ankara’da da çağrı merkezleri kurdu ama hala en büyük merkezi İstanbul’da.
Çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 65’i kadın. Çalışanların yaş ortalaması ise 25-26. Pekkan, ‘Özellikle Anadolu’da kadınlar için çok iyi bir iş alanı çağrı merkezleri. Genelde Anadolu’da genç kızların çalışması kolay değil’ diyor.
Global Bilgi’nin yurtdışında da 850 çalışanı var. Global Bilgi Ukrayna’da alanında ilk 3 şirketten biri oldu. Hedefini de uluslararası boyutta koydu. Bunu da Pekkan şöyle anlatıyor: Artık çağrı merkezleri yerel kalamaz. Uluslararası iş yapmazsanız işiniz zor. Çünkü Türkiye’ye de yabancılar gelecek ve hızla büyüyecekler. Bulgaristan’da da Almanya’da da Türkçe konuşanlar var. Biz de uluslararası arenada rekabet etmek istiyoruz’ diyor.
Sabancı Vakfı’yla fark yarattılar
Sabancı Vakfı 2009 yılında Fark Yaratanlar projesine başladı. Güler Sabancı’nın davetiyle bu projeyi ilk dinlediğimde de heyecan duymuştum. Projenin hız kaybetmeden devam etmesi ise ne kadar doğru bir iş yapıldığını gösterdi. Türkiye’nin farklı yerlerinden farklı başarılara imza atmış kişileri ortaya çıkarmayı hedefleyen bu projenin geçen hafta 3’üncü sezon finali yapıldı. Fark Yaratanlar’ı bize yakından tanıtan d=a Cüneyt Özdemir olmuştu.
İlk 2 sezonunda CNN Türk ekranlarından izlediğimiz program, 3’üncü sezonunda web sitesinden takip ediliyordu. Bu sezon da 150 aday arasından 15 fark yaratan isim seçilmiş. Bazılarıyla tanışma fırsatı buldum. İyi haberler, başarılar duymak çok hoşuma gitti doğrusu. Birkaç tanesini burada paylaşmak isterim. Projelerden biri 3’üncü sezon finalinde de sahne alan Sulukule Çocuk Sanat Atölyesi’ydi. Farklı yaşlarda çocuklar, hepsi Sulukuleli İTÜ Konservatuarı öğretim üyelerinden ders alma şansını bulmuşlar. Garaj İstanbul, Babylon’da da sahne alan gençlerin geleceği parlak görünüyor.
Bir başka örnek Muş’tan Melahat Aydın. Muş Kız Bölge Yatılı Okulu’nun müdürü Melahat Hanım. 15 kişilik öğretmen kadrosuyla kapı kapı dolaşıp kız çocuklarını okula göndermeyen aileleri ikna etmiş. Onun bireysel çabalarıyla 150 kız okullu olmuş. Bir başka isim de Meral Kekeçoğlu. Düzce’de arı genetiği üzerine çalışan öğretim üyesi 207 kişiye arıcılık eğitimi vermiş. Sahtekarlığın boyutunu düşününce bu alandaki bu kişilerin kıymetini bilmeliyiz diye düşünüyorum. Ne yazık ki fark yaratanların hepsine yer veremedim, merak edenler www.sabancivakfi.org; http://www.sabancivakfi.org; ve www.farkyaratanlar.org; http://www.fark yaratanlar.org; sitelerinden bilgilere ulaşabilir.
