80 milyonu ‘Tanı’yor ihtiyacını da biliyoruz
Türkiye’de 13 milyonluk bir müşteri veri tabanlarının olduğunu söyleyen Tanı Genel Müdürü Hülya Varlık, “Buradan 80 milyonluk profil çıkartabiliyoruz. Bütün sektörlerde her müşterinin ne yapacağını biliyor ve onların neye ihtiyacı olduğunu önceden tahmin edebiliyoruz” dedi
Facebook’un kullanıcı bilgilerini sızdırdığı veri skandalı ile dünya gündemine oturan kişisel verilerin işlenmesi ve korunmasına dair birçok nokta var. Bu verilerin nasıl korunacağı ve zamanı geldiğinde silinip silinmediği çok konuşuldu ve tartışıldı. Ancak olayın bu veriler ile oluşturulan bir de mühendislik tarafı var ve bu hepimizin hayatına dokunuyor. Bu da firmaların sadakat programları için topladığı veriler ve kendi operasyonlarını bu veriler doğrultusunda yönetmesi. Biz de bu kapsamda verilerin nasıl alınıp işlendiğini ve daha sonra nasıl silindiğini konuşmak üzere Koç Grubu şirketlerinden Tanı’nın Genel Müdürü Hülya Varlık ve Koçtaş Pazarlama Direktörü Ebru Daip ile bir araya geldik.
Yapay zeka işliyor
Tanı’nın, markaların mağaza, web ve mobil kanallarında, müşteri verisi, müşteri sadakati ve müşteri deneyimini uyumlu yönetmelerini sağlayan çözümler sunan bir şirket olduğunu belirten Varlık, konuya olayın en sıcak tarafından giriyor: “Bizim ana işimiz müşteri verilerinin toplanması verilerinin tekilleştirilmesi. Çağrı merkezi, web sayfası ve mobil uygulama gibi kanallardaki verileri analiz ediyoruz. Hülya’yı Hülya olarak bilmek için her kanaldaki veriyi toplayıp tek bir bilgi haline getiriyoruz. Biz toplanmış datayı yapay zeka ile iş amacına göre anlamlandırıp kampanyalar ve müşteri programları operasyonel hamleler yapıyoruz. Kimi firma için veri topluyor kimi için de toplanmış verileri işliyoruz. Terzi işi çalışıyoruz.”
Tüketicinin hiçbir verisini almadan önce onlardan açıkça izin aldıklarını belirten Varlık, “Bunlar da zaten basit bilgiler ve sadakat programı çerçevesinde kullanılıyor. Kişisel veriler müşteri istediğinde siliniyor. Biz hatta izin bilgileri elimizde tam olmayan tüm müşterilerimizin verilerini sildik. Türkiye’de 13 milyon vatandaşın veri tabanına sahibiz. Buradan 80 milyonluk bir profili rahatça çıkartabiliyoruz. Her müşterinin ne yapacağını, ihtiyacını tahmin ediyoruz”diyor.
Yanlış biliyormuşuz
2017’de Tanı ile Koçtaş’ın ortak bir çalışma modeline geçtiğini belirten Ebru Daip de bu uygulama ile tanışmadan önce kapılarından yıllık 11 milyon müşteri girdiğini zannettiklerini söyleyerek sözlerine şöyle devam ediyor: “Aslında bu 11 milyon müşteri değil 11 milyon fişmiş. Bizim müşterilerimiz piyasadan, dolar kurunda hatta hava şartlarından bile etkileniyormuş. Bu durumda onları fiş olarak değil de tekil müşteri olarak değerlendirdiğimizde yapabileceğimiz operasyonlar çok farklılaştı.
11 milyon fişi 4 milyon tekil müşterinin oluşturduğunu gördük. Buradan hangi müşterinin evi var, kimin yazlığı var, kim evlendi, kim tadilat yapıyor, kim ne zaman çim biçme makinesi alacak hepsini hesaplamaya başladık. Müşteriyi tanıyıp onlara özel operasyonlar yaptık. Sadece biz kazanmadık onlar da kazandı.”
Ciroda pay yüzde 80’e çıktı
Bir kez alışveriş yapıp bir daha gelmeyen müşterileri tespit edip ilgi alanına göre çok özel indirimlerle onları geri çektiklerini belirten Ebru Daip, “Ya da badana yapacak bir müşteri sadece boya aldığında ona kasayı geçer geçmez alması gereken fırça için mesaj atarak evden geri dönmesini engelledik. Bahçesi olan müşterinin çim biçme zamanı geldiğinde ona özel ekipmanlar için özel indirimler yapıp onu çağırdık. Böylece kısa sürede kartlı ciromuz normal ciro içerisinde yüzde 80’e çıktı” şeklinde konuştu.
