Kurumlar, kolay ve rahat bir şekilde BTK ve BDDK standartlarında çalışabilecek

Çağrı merkezi sektörünün genç ve dinamik şirketi CCR’ın (Call Center Resources) Real Time Speech Analytics ve Smart Dialer çözümleri, müşteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu sağlıyor. Kurumlar, müşteri bilgilerini dış kaynak hizmeti veren firmalarla paylaşmadan sisteme yükleyebiliyor ve dış kaynak firmasının çalışanlarını anlık olarak izleyip, istedikleri raporları istedikleri an alabiliyorlar. Veri güvenliği alanında eşsiz çözümlere sahip CCR, kurum ve dış kaynak sağlayıcı firmaların, BTK ve BDDK standartlarında, daha rahat bir şekilde çalışabilmesine olanak sağlıyor.

Günümüzde hizmet ve ürün sağlayan firmaların çağrı merkezi hizmetleri olmadan müşteri memnuniyetini sağlamaları neredeyse olanaksız hale geldi. Son kullanıcı, aldığı ürün veya hizmet ile ilgili telefonun ucunda soru ve sorunlarına anında ve tatmin edici cevap verebilecek bir muhatap bulmak istiyor. Çağrı merkezini arayan müşteriler, robotik karşılamalardan uzak, sattığı üründen haberdar bir yetkiliyle konuşmak veya sorunlarının çözülmesini istiyorlar. Günümüzün gerektirdiği rekabet koşulları nedeniyle, çağrı merkezlerinin kaliteli hizmetin yanı sıra, fonksiyonel bir yapıda hizmet vermeleri gerekliliği de kaçınılmaz hale geldi.

BTK ve BDDK, dış kaynak firmalarına emanet edilen veriler konusunda çok hassas

Türkiye’de kurumların, dünyadaki eğilime paralel bir şekilde, çağrı merkezi operasyonunu dış kaynak sağlayıcı firmalara vermeye başladığını belirten CCR CEO’su Türker Erkin dış kaynak firmalarının tele satış ve tahsilat aramalarının dışında mevcut işlerine yeni ve büyük proje ekleyemediğinin altını çizdi. Erkin, “Bu olgu, dış kaynak firmalarına verilen işlerin kısır kalmasına neden oluyor. Kurumlar, müşteri verisini paylaşmak istemiyorlar çünkü BTK ile BDDK gibi tüketicinin hakkını korumakla görevli kuruluşlar buna izin vermiyor. Verilerin ihlal edilmesi durumunda büyük cezalarla karşı karşıya kalan firmalar, dış kaynak sağlayıcı firmalara yönelmek istiyor ancak bunu bahsettiğimiz nedenlerle yapamıyorlar.” dedi.

Veriler Smart Dialer ile güvende, kontrol firmalarda

Bu sorunun aşılmasında “Smart Dialer” isimli ürünlerinin kökten bir çözüm sunduğunu vurgulayan Erkin, Smart Dialer’ın sağladığı avantajlar hakkında şu bilgileri verdi: “Ürünü kullanan müşterilerimiz, müşteri verilerini, kimseyle paylaşmadan, sisteme kendileri yükleyebiliyorlar; ayrıca dış kaynak sağlayan firmaların kullandığı müşteri temsilcisi Script’lerine ve ekranları görebiliyorlar. Böylece ekranların yönetimi, dış kaynak sağlayıcısı değil, kurumun kendisinde oluyor. İstenen bilgilerin müşteri temsilcisinin ekranlarında gözükmemesi sağlanıyor. Kurumlar, istedikleri her türlü raporu kendileri alabildikleri için çalıştıkları dış kaynak firmalarından rapor istemelerine gerek kalmıyor. Dış kaynak firmasında hizmet veren tüm müşteri temsilcilerinin istatistiklerini anında görüntüleyebiliyorlar.”

Smart Dialer, bilgi güvenlik alanında eşsiz bir ürün

CCR’ın en büyük avantajlarının tecrübe, uzmanlık ve çözüm odaklı ürünler olduğunu dile getiren Erkin, “Katma değerli Smart Dialer çözümünü dış kaynak hizmet veren firmaların beğeneceklerini ve tercih edeceklerini düşünüyoruz. Smart Dialer, bilgi güvenlik alanında eşsiz bir ürün. Bu ürünle veri güvenliği artık bir problem olmadığı için kurumlardan daha fazla proje alabilecekler. Kurumlar da dış kaynak sağlayıcı firmalarla, BTK ve BDDK standartlarında, daha rahat bir şekilde çalışabilme imkânı bulacaklar.

Müşteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu sağlayan çözümler

Çözümlerinin müşteri memnuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu sağladığını da aktaran Erkin, Real Time Speech Analytics çözümüne de değindi: “Kurumlar, Real Time Speech Analytics çözümü ile rakip firma isminin veya kara listede yer alan kelimelerden birinin geçtiği konuşmalara çağrı bitmeden dahil olabiliyorlar. Böylece müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçiliyor ve fırsatlar satışa dönüştürülebiliyor. Kurumlar, müşterilerinin kaç defa arama yapılacağını, çağrı reddedilirse ikinci aramanın ne zaman yapılması gerektiğini ve maksimum aranma adedi gibi tüm kıstasları belirleyebiliyorlar. Bununla birlikte eşit kriterlerle arama yapan dış kaynak sağlayıcılarının performanslarını iPad ve “dashboard” ekranlarında anlık olarak izleyebiliyorlar.”

CCR, 2012 yılındaki %300 büyümeyi 2013 yılında katlamayı hedefliyor

2012 yılında telekom sektöründeki referanslarına 2013 yılında bankacılık sektöründen de yeni referanslar ekleyen CCR, 2012 yılındaki % 300 oranında büyümeyi, 2013 yılında artırmayı hedefliyor. Sektörde yaratıcı çözümlere çok ihtiyaç olduğunu, farklılaşmak isteyen ve bu alanda yatırım yapmayı göze alan oyuncuların olduğu bir ortamın kendileri için büyük bir fırsatlar olduğunu söyleyen Erkin, hedeflerinin güvenli, esnek ve müşterilerinin IT ekiplerini yormayacak çözümler yaratmak olduğunu da sözlerine ekledi.