CCR ve Callpex''den ortak proje

Üç farklı lokasyonda, 30’un üzerinde kurumsal müşterisine çağrı merkezi hizmeti veren Callpex ile çağrı merkezinin inovatif ve dinamik şirketi CCR, verimlilik odaklı bir işbirliği yaptı. Performans ve verimliliğini artırmayı amaçlayan Callpex; teknoloji, kalite, tedarikçi performansı ve maliyet avantajı gibi kriterleri karşılayan CCR ile çalışmayı tercih etti. Interactive Intelligence’ın (ININ) iş ortağı olan CCR, sunduğu uçtan uca çözümlerle Callpex’in network maliyetlerini % 15 azaltmasını sağladı. Callpex, işbirliği sonrasında çağrı kalite değerlendirmelerini sistem üzerine taşıyarak kalite değerlendirmedeki verimliliğini % 20, Outbound aramalarda ise müşteriye ulaşma oranını % 10 artırdı.

Deneyimli ve yetkin personeli ile müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen dış kaynak hizmetleri sunan çağrı merkezi firması Callpex, çağrı merkezleri alt yapı konusunda danışmanlık ve uygulama projeleri yapan CCR ile çalışmayı tercih etti. Zengin teknolojik altyapısı ve etkin süreç yönetimi olanaklarıyla telekomdan havacılığa, finanstan e- ticaret’e kadar birçok farklı sektöre katma değerli çağrı merkezi hizmeti veren Callpex, İstanbul, Yozgat ve Bingöl olmak üzere üç farklı lokasyonda, 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sağlıyor. Müşteri talep ve ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilen dış kaynak servisi sunan Callpex, 30’un üzerinde kurumsal müşterisine 1.600 çalışanı ile destek oluyor. Operasyonlarını daha az maliyet ile daha verimli gerçekleştirmek isteyen Callpex, bu hedeflerine çağrı merkezinin inovatif, sonuç odaklı ve dinamik şirketi CCR ile ulaştı.

CCR, Callpex’in Çağrı Merkezi Santral uygulamasının yetkinliğini en üst düzeye taşıdı

Çağrı merkezi operasyonlarını en üst düzeyde ve maksimum verimlilikle sunmayı ilke edindiklerini belirten Callpex Genel Müdürü Metin Tarakçı, işbirliğine hangi ihtiyaçlar doğrultusunda başladıkları hakkında şunları söyledi: “İşbirliğine; çağrı merkezi operasyonlarımızı yürüttüğümüz teknoloji platformumuz olan Çağrı Merkezi Santral uygulamamızın ihtiyaçlarını karşılamak ve bu santralin maksimum yetkinliğe sahip olmasını sağlamak için başladık. Bunlara ek olarak, teknoloji platformunu en performanslı şekilde kullanarak verimlilik artışı sağlamak ve sektörde fark yaratacak avantajlar elde etmeyi hedefledik.”

Metin Tarakçı: CCR’ı her zaman yanımızda olduğu ve bizi, bizim gibi düşünebilen bir firma olduğu için tercih ettik

İş ortaklığı öncesi ayrıntılı bir araştırma yaptıklarını dile getiren Tarakçı, ihtiyaç duydukları çözüm alternatiflerini tüm aşamalarda ve gerçek ortamda test ettiklerini açıkladı. Tarakçı, CCR’ın sağladığı çözümün kendileri için en uygun çözüm olduğuna karar verme sürecine ilişkin şunları kaydetti: “Esnek ve hızlı destek ihtiyacını anında karşılayabilmesi, yetkin ve yüksek teknik bilgi birikimine sahip bir kadroya sahip olması, teknolojiyi en iyi şekilde kullanarak daha verimli çözümler önerebilme potansiyeli gibi faktörlerden dolayı bu kararı aldık. Ayrıca CCR’ı sadece destek alınan bir firma olarak değil, Callpex’ in yanında olan, Callpex gibi düşünebilen bir firma olduğu için tercih ettik.”

Yüksek teknik bilgi, doğru çözümler ve hızlı uygulama...

Yaptıkları incelemelerden sonra CCR’ın sağladığı çözümün kendileri için en uygun alternatif olduğuna karar verdiklerini ifade eden Tarakçı, aldıkları hizmeti ve CCR’ın farkını şöyle aktardı: “Yüksek teknik bilgi seviyeye sahip kadroları, teknik yetkinlik ile hızlı ve doğru çözümler üretebilmeleri, mevcut sistemlere olan desteklerinin yanında; daha yenilikçi, verimliliği artıran eşsiz çözümler önerebilmeleri ve bunları hızlı bir şekilde uygulama kapasiteleri bizi etkiledi. Verdikleri danışmanlık sürecinin tamamında bizim için çok önemli bir değer olan samimi ve dürüst bir davranış sergilemeleri de karar vermemizi kolaylaştırdı. CCR’ı sadece destek hizmeti aldığımız bir firma değil, samimi ve dürüst bir ‘İş Ortağı’ olarak görmekteyiz. Bu işbirliği kapsamında uzun vadeli iş ortağımız olarak kabul ettiğimiz CCR’dan, ININ Call Center uygulaması konusunda 7/24 destek hizmeti, yazılım (script) geliştirme ve danışmanlık hizmeti aldık.”

“İşbirliği sonrasında sunduğumuz hizmet yelpazesini genişletebildik”

Sağlanan çözümlerinin kendilerine sağladığı avantajları sıralayan Tarakçı, “İşbirliği sayesinde kullandığımız Call Center Uygulaması daha sağlıklı ve verimli çalışıyor. Sistem çalışırlığını ve sürekliliğini daha yüksek değerlere çıkartabildik. Ayrıca çağrı merkezi operasyonlarımızda daha yüksek verimlilik elde etmek, teknolojiyi bütün bileşenleri ile kullanarak sunduğumuz hizmet yelpazemizi daha da genişleterek iş ortaklarımıza uçtan uca çözümler sağlayabilmek gibi avantajlara sahip olduk.” yorumunu yaptı.

Metin Tarakçı: CCR, yaklaşımı ve teknik bilgisi ile ihtiyaçlarımızı çok net anlayıp hızlı çözümler üretti

İşbirliği sonrasındaki gözledikleri farklılıkları oran vererek kıyaslayan Tarakçı, “İşbirliği sonrası destek konusunda kendimizi daha güvenli hissetmeye başladık. Bizimle birlikte yanımızda teknik yetkinliği ve bilgi birikimi yüksek, samimi bir iş ortağımızın olması bizi daha verimli kıldı. Bununla birlikte sistem erişebilirlilik oranlarımızı daha yüksek seviyelere çıkarttık. CCR’ın çözüm önerileri ile mevcut yapımızı daha verimli çalıştırarak bölgeler arası iletişimdeki network maliyetlerimizi % 15 azalttık. Ayrıca Çağrı Kalite değerlendirmelerini sistem üzerine taşıyarak kalite değerlendirmedeki verimlilik oranlarımızı % 20 oranında artırdık. Outbound aramalarda çağrı çıkış yöntemleri ve telekom operatörleri ile olan teknik iletişimde yapılan çözüm önerileri ile de ulaşım oranlarımızda % 10 iyileştirme sağlandı.” değerlendirmesinde bulundu.

Türker Erkin: Müşteri memnuniyetini en iyi şekilde sağladık

Callpex’in seçimini CCR’dan yana kullandığı için mutlu ve gururlu olduklarını söyleyen CCR CEO’su Türker Erkin, gerçekleştirilen işbirliği hakkında şu açıklamayı yaptı: “Bu projede inovatif, müşterilerinin ihtiyaçlarını uçtan uca karşılayabilme yeteneğine sahip, çözüm odaklı ve dinamik bir şirket olarak, Callpex için gerekli tüm desteği sunduk ve müşteri memnuniyeti en iyi şekilde sağladık. İşbirliğinin tim safhalarında ihtiyaçlarını net bir şekilde dile getiren bir ekiple çalıştık. Yazılımların ININ tarafından sunulması bize entegrasyon avantajı sağladı. Callpex için; santral, IVR, CTI, ses kayıt, süpervizör ve performans ölçümleri bileşenlerini sağladık. Projedeki en önemli bileşen ise Predictive Dialer algoritması oldu.”

Sonuç odaklı, inovatif bir yaklaşım ile gelen sonuç...

Bu tür iş ortaklıklarında dört ana kritere odaklandıklarına değinen CCR CEO’su Türker Erkin, “Bu kriterleri; ileri teknoloji, en iyi kalite, yüksek performans ve uygun maliyet oluşturuyor. CCR olarak bahsettiğim bu dört faktörü tamamıyla karşılayabildik ve çok başarılı bir iş ortağı profili ile projeyi tamamladık.” dedi.

ININ ve “all-in-one” yaklaşımı

Çözümlerinin tek bir platformda, “all-in-one” yaklaşımı ile sunabilmelerinin kendilerini farklı kıldığını söyleyen Erkin, kurulması ve yönetilmesi kolay, verimliliği ve esnekliği yüksek çözümleri ile her zaman iş ortaklarının yanında olacaklarını ifade etti.