İstihdam açığını çağrı merkezleri kapatacak

Türkiye’de halen 70 bin kişiye iş olanağı sağlıyorlar. 2015’te ise bu rakamın 100 bine ulaşması bekleniyor çünkü çağrı merkezi sektörünün gelişme hızı yüzde 15 civarında. Dünya ülkeleri arasında sektörün başarısı 16’ncı sırada ancak girişimciler gelecekten ümitli.

Akşam yemeği saatinde yoğun trafikle boğuşarak evinize ulaştınız ve yemek hazırlamaya hiç haliniz yok. Aklınıza hemen o nefis dört peynirli pizza geliyor ve pizzayı yapan markanın çağrı merkezinin telefonunu çeviriyorsunuz. İstanbul’da, hatta sizin oturduğunuz semtte hizmet veren pizzacının siparişini almak için karşınıza, Siirt’te yaşayan ve oradaki merkezde çalışan genç bir eleman çıkıyor.

Şaşırıyorsunuz... İlk bakışta kulağa tuhaf gelse de özellikle genç nüfusun fazla, işsizlik oranının yüksek olduğu Türkiye’de çağrı merkezi sektörü, gençlerin istihdamı için çarpıcı bir çözüm sunuyor. Vodasoft CCS Genel Müdürü M. Fatih Arslan, “Çağrı merkezleri dışarıdan bakılınca, kulağında telefon olan basit bir sekreteryal işlem gibi görünse de insan, teknoloji ve süreç bileşenlerinin yoğun, karmaşık ve koordineli bir şekilde çalıştığı yapılar” diyor. Yani, gelişen teknoloji ile birlikte İstanbul’dan arama yapan birisinin teknik olarak Urfa veya başka bir ile aktarılması artık daha kolay bir şekilde yapılıyor. Bunun yanında e-öğrenme sistemleri, uzaktan eğitim, yerinde eğitim, dönemsel yönetici transferi gibi yapılanmalar ile uzak lokasyondaki personelin eğitimi ve oryantasyonu sağlanıyor.

Bu sayede çağrı merkezleri özellikle Anadolu illerinde yaşanan istihdam problemine çözüm üretiyor. 2013 yılında sektörde çalışan personelin yüzde 40’ı (28.000 30.000 personel) İstanbul, Ankara ve İzmir dışındaki illerde yer alıyor. Herhangi bir çağrı merkezi Anadolu illerinden birisinde açıldığında genellikle doğrudan ilk 3 işveren arasında giriyor.

Sektörün gelişmiş olduğu ülkeler;
1. ABD
2. İngiltere
3. Hindistan
4. Brezilya
5. Japonya
6. Almanya
7. Kanada
8. Çin
9. Fransa
10. Meksika
11. Avustralya
12. Filipinler
13. İspanya
14. Güney Afrika
15. Rusya
16. Türkiye



Çalışanların yüzde 62’si kadın

Çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 62’sinin kadın olması kadın istihdamına önemli bir katkı sunuyor. Yine çalışanların yüzde 43’ü 18-24 yaş, yüzde 38’i 25-29 yaş aralığında. Dolayısı ile sektör genç istihdamı konusunda oldukça faydalı. İlave olarak lokasyon bağımsızlığı sayesinde engelli istihdamına da oldukça katkı sağlıyor. Çağrı merkezi sektörü özellikle ülkemizin istihdam konusunda zorlandığı kadın, genç, engelli kategorilerine doğrudan katkı sağlıyor.

Toplamda 70 bin kişi çalışıyor

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, 2,4 milyar TL’lik bir ekonomik hacme ulaştığı tahmin edilen Türkiye Çağrı Merkezi sektöründe 1000’in üzerinde çağrı merkezi bulunduğunu ve sektörün bugün 70 bin kişiye istihdam sağladığını belirterek şunları söylüyor: “Bu rakamın 2015 yılında 100 bin kişiye ulaşacağı öngörülüyor. Türkiye’de 1130 kişiye bir çağrı masası hizmet veriyor. Son 5 yılda sektöre 200 milyon TL yatırım yapıldı. Bu yatırımla sektördeki istihdam 2 katına çıktı.


UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen: Gençler için önemli bir iş olanağı

“Türkiye’de bugün 1000 kişiye 1, dünyada ise 150-200 kişiye 1 çağrı merkezi müşteri temsilcisi düşüyor. Bu noktada ciddi bir Müşteri Temsilcisi arzı olacağını ve bunun da özellikle genç nüfus için çok önemli fırsatlar barındırdığını söyleyebiliriz. Çağrı merkezi sektörü tüm gençler için önemli bir kariyer fırsatı sunuyor. Çağrı merkezi müşteri temsilciliği işinin artık bir mesleğe dönüşmesi için girişimlerde bulunuyoruz. Çünkü bu iş daha çok yarı zamanlı bir iş olarak görülüyor. Oysa çağrı merkezlerinde kalifiye işgücü ihtiyacı var. Bugün Türkiye’de 18 üniversite bünyesinde çağrı merkezi ön lisan programları var. Bölümlere ilgi her geçen gün artıyor. Sektörde çalışanların büyük bir bölümünü kadınlar oluşturuyor. Sektörün profilini ortaya koymak için yapılan araştırmaya göre 2013 yılsonu itibarıyla sektörde çalışanların yüzde 42’si lise, yüzde 30’u üniversite mezunu ya da öğrencisi, yüzde 28’i ise yüksekokul mezunu. İşe girenlerin yüzde 30’u ise ilk üç ayda ayrılıyor.


ISS Ceo’su Cavit Habib: Pazarı
banka ve telekomünikasyon firmaları belirliyor

Habib, Türkiye’de çağrı merkezi pazarını domine eden kurumların telekomünikasyon ve bankacılık şirketleri olduğuna dikkat çekiyor. Türk Telekom, Avea Turkcell, Superonline, Vodafone pazarın büyük kısmını oluşturuyor ve bu firmaların da kendine ait çağrı merkezleri var.

Eleman nasıl yetiştiriliyor?

Cavit Habib işe alım sürecinde hizmet verilen müşterinin standartlarına uygun profil seçildiğini belirtiyor. Örneğin; iş satış odaklı ise daha dışa dönük, hızlı düşünen profiller, müşteri şikayeti odaklı işlerde ise her durumda sakinliğini koruyabilecek elemanlar alınıyor.

Kalifiye eleman sıkıntısı

Çağrı merkezlerinin en önemli sorunlarından biri kalifiye eleman sıkıntısı ve sirkülasyon yoğunluğu. Bir elemanın ortalama çalışma süresi 9 ay ile 12 ay arasında değişiyor. Kalıcı eleman bulmak büyük sıkıntı. Çağrı merkezinin en büyük maliyeti insan kaynağı. Kazancın yüzde 60-70’i elemana veriliyor.

Güvenlik açığı minimuma indiriliyor

Elemanlar çalıştıkları şirkete girerken cep telefonu ve çantalarını teslim ediyor. Üzerlerinde kalem ya da kağıt bulundurmaları yasak. Herkesin kendi dolabı var ve eşyalarını o dolaplarda saklıyor. Çağrı merkezi çalışanlarının internet erişimleri kapalı. İsim ve telefon bilgisini dışarı çıkarma olanağı yok.
6 ayda bir BDDK denetimi var.

Turkcell Erzurum’un kaderini değiştirdi

Turkcell’in Doğu’ya ilk ve en büyük teknoloji yatırımı olan Turkcell Global Bilgi Erzurum Çağrı Merkezi 5 yılda şehrin ekonomik ve kültürel hayatı açısından nasıl büyük fark yaratılabildiğinin en iyi göstergelerinden biri. Merkezin etkilerini mercek altına alan Türkiye Ekonomi Politikaları Araştırma Vakfı’nın (TEPAV) “Turkcell Global Bilgi Erzurum Çağrı Merkezi: Ekonomik Etki Değerlendirme Çalışması”, bir şehrin kaderinin nasıl değiştiğini gözler önüne seriyor.

Rapora göre Turkcell’in Erzurum’da yaptığı yatırım, harcamaların çarpan etkisi de devreye girince, üretim ve tüketimi tetikleyerek ekonomiye kayda değer bir canlılık getirdi. Turkcell’in 2006’dan bu yana Erzurum’da yaptığı harcamalar ve çarpan etkilerinin kümulatif değeri yaklaşık 309 milyon TL’yi buldu. Genel Müdür Bahadır Pekkan ayrıca Türkiye çapında Turkcell Global Bilgi olarak pek çok konuda, pek çok kurum ve kuruluşa hizmet verdiklerini belirtiyor ve “Sadece sadece 81 ilimize değil, Türkiye’den Almanya, Ukrayna ve Rusya’da da hizmet veriyoruz. Her projenin kendi dinamikleri var.

Tüm merkezlerimizdeki üstün alt yapımız ve ara yüzlerde kullandığımız yazılımlar müşteri temsilcilerimizin adresle ilgili işlemleri kolayca ve hızlı yapabilmelerini sağlıyor. Bunun yanı sıra müşteri temsilcilerimize projelerin içeriğine, verecekleri hizmete göre detaylı ve özel tasarlanmış eğitimleri düzenli olarak veriyoruz. Mesela geçtiğimiz yıl çalışanlarımıza 810 saat eğitim verdik” diyor.

50 milyon TL: Türkiye’de çağrı merkezleri Anadolu ekonomisine yıllık ortalama 50 milyon TL değer yaratıyor. Sektör, İstanbul, İzmir, Ankara başta olmak üzere pek çok ilde istihdam, teknoloji ve alt yapı yatırımı sağlıyor.