Elektrik şirketlerine dört kriterli karne
Enerji Bakanı Albayrak’ın geçen hafta açıkladığı elektrik dağıtım şirketlerine karne uygulaması netleşti. Buna göre şirketler tedarik kalitesi, yatırım, müşteri hizmetleri ile kurumsal iletişim konularında denetlenecek ve karne bu 4 kritere göre verilecek
40 milyona yaklaşan elektrik abonesinin daha kaliteli hizmet almasına yönelik çalışmanın detayları belli oldu. Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak’a bağlı olarak çalışacak özel ekip dağıtım şirketlerinin karnesini 4 kriter üzerine verecek. Bakanlık şirketleri tedarik kalitesi ve sürekliliği, yatırımlar, müşteri hizmetleri ile kurumsal iletişim konularında denetleyecek. Enerji Bakanlığı’nın en önem verdiği konulardan birini ‘Abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı’ oluşturacak. Denetimlerde Bakanlık bürokratları müşteri gibi arayarak bir anlamda ‘tebdili kıyafet’ gibi kontrol yapıyor.
İLK KARNELER VERİLDİ
Enerji Bakanı Albayrak, konuyla ilgili olarak tüketici odaklı müşteri hizmetlerinin daha etkin hale getirilmesi gerektiğine dikkat çekerek her yıl yaptırılacak anketlerle makul sorunların çözümü ile makul vatandaş taleplerinin karşılanıp karşılanmadığının takip edileceğini belirtmişti.
Elektrik dağıtım şirketlerinin geçen hafta sonu Trabzon’da yapılan toplantısına katılan Bakan Albayrak, müşteri memnuniyeti temelli yeni dönemi anlattı. Enerji Bakanı Albayrak, ‘Müşteri Memnuniyeti Anketleri’ ile sahadan ölçüm yapılacağını ve bu alanda firmaların karnelerinin çıkarılacağını söyledi. İlk anketin sonuçlarını paylaşan Bakan Albayrak, her firmaya bu alanda ilk karnelerini verdi. Albayrak, müşteri memnuniyeti başlığında en kritik kriterlerden birinin de çağrı merkezi performansı olduğunu dile getirdi. Bu alanda dünyadan örnekler verdi. Dağıtım şirketlerinin mevcut çağrı merkezi performanslarını, çalışan sayılarını paylaştı. Çağrı merkezi konusunda ‘Abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı’ kriterinin önümüzdeki süreçte önem arz edeceğini aktardı. Bu alanda yeni hedefler belirlendi. Bakan Albayrak, bunun yanında hali hazırda var olan ‘15 gün içinde yazılı cevap’ ve ‘Maksimum 30 saniyede çağrı karşılama’ kriterlerinin yanına ‘maksimum hatta bekletme süresi’, ‘sorun çözme oranı’, ‘konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi’ ile cevaplama oranı’ gibi yeni değerlendirme kriterlerinin olacağını kaydetti.
AVRUPA MÜKEMMELİYET ÖDÜLÜ HEDEFİ KOYDU
Enerji Bakanı Albayrak, kurumsal iletişim alanında etkili ve vatandaşa doğrudan temas eden politikalar izlemesi gerektiğine dikkat çekti. İletişim alanında stratejilerin olması gerektiğini ifade ederek firmaların kendi itibar ölçümlerini yaptırarak vatandaşların gözünde nasıl bir noktada olduklarını görmelerini ve buna göre kendilerini geliştirmeleri gereken alanları belirlemelerini, eksiklerini gidermelerini dile getirdi. Edinilen bilgilere göre Bakan Albayrak, 4 kriterin yanı sıra elektrik dağıtım şirketlerine ‘Avrupa Mükemmeliyet Ödülü’ alma hedefi koydu.
ANKETTE NELER ÖLÇÜLDÜ?
- Vatandaşların genel olarak aldıkları elektrik dağıtım hizmetinden memnuniyeti.
- Hizmet aldıkları elektrik dağıtım şirketini bilmeleri ya da tanımaları.
- Elektrik kesintisi sıklığı, ortalama süresi, kesinti olduğunda aranacak yerin bilinmesi.
- Abonelerin son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse sorunun kolay çözülüp çözülmediği, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar sürede değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu.
Kaynak: Star